第48回 被投诉
从杨秀芸家出来,华奋强的头还有点晕。为了赶时间,他破例打了一辆出租车,赶回了家具厂。姜哥和投诉的顾客已经等候多时了。
一见面,年老的那位女顾客就不依不饶地对奋强说:
“我说,你这是什么家具厂呀?!质量一点都没有保证!刚买的家具,没几天贴面就翘开了,装饰条也脱落了。你们的家具的质量很差,我不想要这套组合家具了,我要求退货!”——买家具的是一对年纪稍大的夫妇,已经退休了。两老口买了新房,把以前的旧家具也换了,老头子为了赶时髦,非要买组合家具,老伴拗不过他,就在人民商场定了一套奋强家具厂的组合家具。本来老伴就不喜欢组合家具,现在时髦家具买进屋了,没几天就出现了装饰条脱落,贴面外翘的问题,老伴把老头骂了一顿,到人民商场要求解决家具的质量问题。姜哥原本想叫家具厂的工人到顾客家修复家具的就行了,可老伴非要到家具厂找厂长说理,这不,姜哥只好带他们来了。
顾客要求退货,华奋强想得也简单,要退货就退吧,反正他的家具不愁销。
他马上回答顾客的要求:“你们家住哪里,我叫人把家具拉回来……”
奋强的话还未说完,就被姜哥打断了:“华厂长,来,先抽支烟。”
姜哥把烟递给他,然后趁打火机点烟时,他悄悄地就把奋强叫到一边,悄悄对他说:
“华厂长,你这处理方法不对。动不动就把家具拉回来,将来你要多少人力、物力和精力来处理家具质量问题呀。”
奋强不解地问:“有什么不对?”
姜哥小声告诉他:“你要先搞清楚他们的主要问题。他们最主要的问题不是家具的质量问题,是他们夫妻俩的分歧,老伴不喜欢组合家具,你就是质量再好她也不喜欢。对付这种质量投诉,要根据实际情况采取有重点地各个击破,不能一味地满足顾客要求。”
“各个击破?什么意思?”奋强不懂问道。
姜哥凑近奋强的耳朵边悄悄地说:“你先找喜欢组合家具的老头谈,满足老头的要求之后,再找他的老伴谈。”
奋强明白了。
随即,他抽着烟,向一言不发的老头子走去,然后从他的口袋里拿出一支烟递给老头,说:“您是抽烟的吧。”
在老伴面前老头从来是不敢抽烟的,他一见奋强手上烟的牌子,还是立刻把烟接了过来。老伴见老头居然敢接烟,狠狠地瞪了老头一眼,老头装作没看到,把烟在鼻子下闻了闻:
“好烟,这熊猫牌香烟是内供商品,从不对外卖过。小子,你有办法呀?”
“你怎么知道这烟是内供商品?一般人连见都很少见过。”奋强问道。
姜哥也没有见过熊猫牌香烟,凑上来要了一支。
老头抽着香烟,眯缝着眼睛说:“我是在武C县政府里工作,经常到SC省政府办事,知道这是内供烟,只有一定级别的人才能抽到。你家里有谁在上面的政府部门工作?”
奋强深深地吸了一口烟,吐着烟雾说:“我原来在JN区政府办公室工作,现在留职停薪出来创业了。”
老头点了点头,随口说道:“有胆量。”
奋强叹了一口气说:“唉,我父母有你这么开明就好了喽,到现在为止,他们还是反对我出来创业呢。”
老头问:“你父母也在政府机关工作?”
奋强回答:“我父亲在省人大工作,母亲在CD大学里教书。”
“你父亲是谁?”
“华剑锋。”
“这个老家伙居然这么保守,别让我见到他,不然一定要批评他一顿。”
“你认识我父亲?”
“我们不仅认识,还是老熟人了。”
“太好了,我怎么称呼你?……叔叔……”
“我姓任,名和平。”
“任叔叔……哦,你是R县长、任书记……”一听名字,奋强一下子就知道对方的职务了。
他的话还未说完,任和平的老伴已经不耐烦地走过来,催促道:“你们说完没有?我们的家具问题还未解决,你们却在这里闲聊起来。”
这回任叔叔没有先前那么软弱了,他对老伴说:
“家具的问题,我和华厂长说好了,等一会他派两个工人到我家,把家具修好就行啦。”
老头子的转变实在太快了,老伴不知所措:“这,这家具,我们还要?”
老头把老伴拉到身边,兴奋地告诉她:“这是老华的大儿子。”
老伴把奋强上下打量了一番,说:“不错!比介绍人说的还英俊。”
华奋强搞得丈二和尚摸不着头脑,怎么说家具说到他的头上来了?……
任叔叔赶忙解释:“你父亲托人给你介绍对象,女方是我们的闺女任婷婷,你们俩还来不及见面,我们却在这里巧遇了,真是有缘,有缘!”
【天呀!……】华奋强内心又是一阵强烈的无奈升腾,心想:【秀芸的关系还未理清,父母又重新给他物色对象了,他们想抱孙子想疯了!】
姜哥在一旁听见之后,连忙说:“恭喜,恭喜!这是大好事啊,多久能吃到两家的喜糖啊?”
奋强勉强地笑着,说:“等办喜事时我一定请你。”
说完之后,他不敢在那里多待了,生怕两位老人家喊他去相对象,生出更多的事端来,令他尴尬。
奋强立刻到车间叫上两个工人到任叔叔的家里修复家具。家具的问题总算这么巧合地解决了。
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这也许是奋强霉运的开始,上午的家具问题刚刚解决,下午又来了一桩。
这套组合家具是在展览馆展厅订的,奋强接到传呼之后,马上到了那家有问题的家具家里,查看了家具。的确,这套家具完全是质量问题,家具的贴面鼓包,装饰条没有粘牢,最令人气愤地是,居然连层板与框架都毛毛躁躁的,框架的烂木头都显露出来,让人一看,就知道是用废旧材料做的家具,让购买家具的夫妇两人气得直跺脚。
他们向工商局投诉,工商局派人到奋强家具厂调查了解情况,他们要求奋强家具厂及时整改,解决家具的质量问题。
奋强只好把夫妇俩请到家具厂来,当着工人的面,挑选最好的家具,结果只有赵师傅生产的家具让他们满意,其余的都挑出毛病来了。
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解决了工商投诉之后,华奋强立刻召开小组长会议,要求各小组把现有有问题的家具重新修复一遍。
这话一出,立刻有小组长提出了异议:“这些问题出现的起因,还是不是因为厂长你叫我们加班加点,不顾一切地生产家具?为了赶工期,难免家具质量有问题。关键是,工厂里没有一个质量检验员,在每道工序上把关,现在已经做成了产品,又要返修,费工费时不说,返修出来的家具不一定能够达到质量要求。”
奋强采纳了工人的意见,选赵师傅为质量检验员,监督检查每一道工序,奋强每月另外给他检验员的工资100元。
奋强的这项决定是基于“谁的家具质量生产最好”这一条标准来定人选,他却得罪了最早进厂的元老陈勇师傅。陈师傅虽然是生产捷克式的,只有两个小组,但他的人缘比赵师傅广,大部分生产组合家具的工人都是通过他的关系或明或暗地进入工厂,因此,陈师傅较有号召力。
华奋强此番定下赵师傅当质量检验员,只能加速工人之间的矛盾——因为,大多数工人不服赵师傅管,在他们的眼里赵师傅不配当这个质量检验员。
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